Beschwerdemanagement der GGEW AG“
Frau
Stadtverordnetenvorsteherin Christine Deppert
über das parlamentarische Büro
Sehr geehrte Frau Deppert,
wir bitten Sie, die nachfolgende Anfrage der BfB-Fraktion zum Thema „Kundenservice und
Beschwerdemanagement der GGEW AG“ auf die Tagesordnung der
Stadtverordnetenversammlung am 17. September 2026 zu nehmen.
Mit freundlichen Grüßen
Stefan Beckmann
BfB-Fraktionsvorsitzender
Vorbemerkung:
Über das parlamentarische Büro erhielten die Fraktionen am 24. Juni 2026 Kenntnis von der
Beschwerde eines GGEW-Kunden. Darin werden aus Sicht des Verfassers Defizite im
Kundenservice sowie im Beschwerde- und Qualitätsmanagement beschrieben. Gleichzeitig
wurden konkrete Verbesserungsvorschläge vorgelegt, die dieser Anfrage als Anlage beigefügt
sind.
Vorgeschlagen werden unter anderem eine zeitnahe Eingangsbestätigung, ein fester
Ansprechpartner, eine Vorgangsnummer, eine nachvollziehbare Dokumentation desBearbeitungsstandes, verbindliche Rückmeldungen bei längerer Bearbeitungsdauer und eine
Möglichkeit zur Bewertung des Kundenservice.
Wir fragen den Magistrat:
1. Ist dem Magistrat die angesprochene Kundenbeschwerde bekannt und wurde diese
gegenüber beziehungsweise gemeinsam mit der GGEW aufgearbeitet?
2. Wie ist das Beschwerde- und Servicemanagement der GGEW derzeit organisiert? Erhalten
Kundinnen und Kunden eine Eingangsbestätigung, wird ein fester Ansprechpartner benannt,
werden Vorgänge mit einer Vorgangsnummer erfasst und können Kunden den
Bearbeitungsstand nachvollziehen?
3. Gibt es bei der GGEW verbindliche interne Bearbeitungs- oder Rückmeldefristen für
Kundenanfragen und Beschwerden? Falls ja, wie sehen diese aus?
4. Wie wird mit Kundenanliegen umgegangen, die nicht innerhalb der vorgesehenen
Bearbeitungszeit abgeschlossen werden können?
5. Werden Kundenzufriedenheit und Qualität des Kundenservice regelmäßig erfasst und
ausgewertet? Falls ja, in welcher Form?
6. Wie bewertet der Magistrat die als Anlage beigefügten Verbesserungsvorschläge,
insbesondere hinsichtlich fester Ansprechpartner, transparenter Vorgangsbearbeitung,
verbindlicher Rückmeldefristen, regelmäßiger Information bei Verzögerungen und einer
systematischen Kundenbewertung?
7. Welche der vorgeschlagenen Maßnahmen könnten nach Einschätzung des Magistrats
beziehungsweise der GGEW umgesetzt werden und wie werden die kommunalen Anteilseigner
über wiederkehrende oder strukturelle Probleme im Kundenservice informiert?
Anlage: Verbesserungsvorschlag zum Kundenservice der GGEW